FAQ

Ausgewählte Leistungen aus dem Servicekatalog können direkt über das Buchungstool von OpenIris gebucht werden. Das Angebot wird schrittweise erweitert. Alle Services, die nicht direkt buchbar sind, halten Informationen zu Kontaktpersonen oder Links zu weiterführenden Informationen bereit.

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GLOSSAR

Service
Ein (IT-)Service kombiniert Sach- und/oder Dienstleistungen mit einem Leistungsversprechen (Qualität, Kosten, Zeit). Servicebeschreibungen sollten weitgehend unabhängig von der verwendeten (technischen) Lösung (siehe unten “Lösung”) sein. Ein (IT-)Service subsummiert grundsätzlich Betriebs-, Beratungs- und Supportleistungen.

Shared Service (Nutzer:innensicht)
– institutionsübergreifende Nutzung
-„buchbar” (und ggf. “abrechenbar”) durch Nutzende
– standardiserte Services
– unabhängig vom Betreiber:in (BUA-Haus und/oder externer Provider)
– zugesicherte Leistungen (SLA, SLC)
– geregeltes Service Management (insbes. Eingangskanal)

Enabling Service
Enabling/ Interne Services sind – im Unterschied zu Nutzer:innenservices – diejenigen unterstützenden und vorauszusetzenden Leistungen, die zur Ermöglichung und Implementierung der Nutzer:innenservices erforderlich sind (z.B. Netzwerk, IT-Sicherheit). Interne Services sind nicht “buchbar” durch die Nutzenden.

(BUA-) Shared Services Katalog
Die im Katalog aufgenommenden Services sind strukturiert, standardisiert, innerhalb der BUA abgestimmt und  institutionsübergreifend durch BUA-Angehörige nutzbar. Der Katalog wird transparent und nutzer:innenorientiert präsentiert. Der Service-Katalog stellt keine Abbildung der BUA-Organisationen dar.

Lösung / Variante
In diesem Kontext wird eine Lösung als Teil eines Services verstanden, z.B. eine Software-Plattform oder ein Hardware-Produkt, die zur Erbringung eines Services eingesetzt oder benötigt werden. Lösungen sind austauschbar, ohne den Kernpunkt des Services zu verändern.

Service Owner
Ein Service Owner (SO) ist eine namentlich benannte Person (inkl. Stellvertretung), die einen Service anbietet und technisch und/oder fachlich (inkl. der SLA/SLC bzw. OLA/OLC) verantwortet. Grundsätzlich handelt es sich um Führungskräfte, die ein Team von Spezialisten oder einen internen Support-Bereich leiten. Der/die SO verantwortet die Abstimmung des Dienstes mit einem Demand Management, die Implementierung, den operativen Betrieb sowie die Weiterentwicklung bzw. Beendigung eines Services.

Eingangskanal / Point of Contact
Instanz zur Aufnahme, Bewertung und Organisation von Service-Prozessen; Kommunikationsschnittstelle mit den Nutzenden und auch intern zur Abwicklung von Anfragen.